Von und mit Kunden lernen – ein agiler Erfahrungsaustausch

Die Herausforderung

CX Factory E.ON (vormals innogy SE) ermöglicht als Marke des Energieunternehmens ein umfassendes Verständnis von Kunden und bildet so die Grundlage für perfekt gestaltete, nahtlose Kundenerlebnisse.

Der CX Factory Day findet jährlich statt und dient als Plattform zum Austausch des internationalen Teams mit dem Ziel, den Energieverbrauch des Kunden sauberer und intelligenter zu machen.

Der Kunde soll nicht bloß eine Nummer sein, sondern eine persönliche Kundenreise erleben, die ihn noch enger ans Unternehmen bindet. Die inspiranten sind damit beauftragt, den Austausch des CX Factory Teams informativ, dialogorientiert und interaktiv zu gestalten.     

Unsere Lösung

Die 80 Mitarbeiter der CX Factory erleben einen Workshoptag in drei Teilen: Externe Impulse von Mitstreitern aus anderen Branchen zum Thema Kundenorientierung, konfrontativer Dialog mit „echten Kunden“ vor Ort und Erarbeitung von belastbaren Lösungen zur Implementierung der optimalen Kundenreise.

Externe Impulse aus der Telekommunikations- und Finanzbranche bilden den Auftakt der Dialogveranstaltung: Norman Wagner (Deutsche Telekom AG, Head of Group Media) zeigt in seinem Beitrag auf, wie Kunden vom passiven Leistungsempfänger zum aktiven Kunden werden. Dr. Daniel Poelchau (Head of DigitalFactory @AZ D, Allianz Germany) berichtet davon, auf welche Art Digitalisierung zur Kundenzentrierung beitragen kann.

Der historische Wasserturm im Schatten des Gasometers auf dem EUREF-Campus Berlin ist optimaler Veranstaltungsort für die begleitende Infoausstellung und die sich anschließenden aktiven Gespräche mit „echten“ Kunden und die Erarbeitung von Lösungen in Teams.

Die Gruppe hat vor der gemeinsamen Abendveranstaltung noch Gelegenheit, auf die 4. Etage des Gasometers aufzusteigen. In rund 40 Metern Höhe warten der 360° Panoramablick über die Dächer Berlins und ein atemberaubender Sonnenuntergang auf die Gäste.

Der Erfolg

Das Team von CX Factory hat an einem Tag in Berlin alle drei Perspektiven des Verkaufs einnehmen können. Der Grundstein für die perfekte Kundenreise ist gelegt und erste Prozesse sind bereits kurz nach der Veranstaltung im Unternehmen implementiert worden.